customer experience

Como construir uma boa experiência do cliente nas empresas?

A experiência do cliente nada mais é do que a quantidade de interações que o consumidor tem com a sua empresa.

 

Isso vai definir se faz sentido ou não a compra por um determinado produto ou serviço, se vale a pena ou não a continuidade de consumir determinada marca.

 

Estratégias definidas são essenciais e muito importante para serem aplicadas diariamente na sua empresa.

 

O cliente deve ser o foco de qualquer ação estratégica dentro da empresa, afinal ele é quem trás recursos e mantém a empresa de pé.

 

Entender suas dores e necessidades trarão uma vantagem competitiva para sua empresa conseguir atrair, encantar e reter mais consumidores.

 

A experiência do consumidor é essencial para essas etapas e muitas outras quando pensamos na sua jornada de compra dentro do funil de vendas. A definição por um produto ou serviço é vencida nos detalhes, na percepção de valores e atendimento que ele tem.

 

As empresas precisam entregar valor o tempo todo, personalizar sua abordagem e comunicação e mostrar que a sua solução realmente faz sentido para ele. Isso só vai ter um ciclo perfeito conhecendo a fundo as suas personas e seu perfil ideal de clientes.

 

Dessa forma, você conseguirá entregar uma solução única de valor para as dores do seu cliente e proporcionar experiências verdadeiras focadas nele.

 

Vamos ver a seguir, como fazer para direcionar esforços e fazer o seu prospect avançar naturalmente pelas etapas do funil até obter o SIM para a sua oferta.

 

Primeiramente, o que é a experiência do cliente?

 

Mais conhecida como Customer Experience no mundo digital, refere-se a todos os contatos que o cliente tem durante a sua jornada de compra com a sua empresa (marca).

 

Engana-se se você pensa que se refere apenas às abordagens feitas durante o processo de vendas (funil). É muito errado pensar que é algo focado somente em um lead que já foi qualificado.

 

É necessário dar um passo atrás e mapear desde a primeira conversão que ele fez, por exemplo respondendo a uma estratégia de Marketing, baixando um material rico ou até mesmo preenchendo um formulário para assinar a sua Newsletter.

 

A partir daí, é fundamental entender o que fará ele ficar em contato com a sua marca – Ou, escolher a sua empresa ao invés do seu concorrente – é a sua jornada de experiência do cliente.

 

Não se iluda! Não é uma simples promoção, um belo cupom de desconto ou uma condição especial de um dia. Isso é pontual e passageiro – É fumaça!

 

Pode até surtir algum efeito no início, mas não garantirá a retenção do cliente de forma alguma. E Churn não é legal para nenhuma empresa, não é mesmo? Só faz levar o CAC e a redução do LVT da sua empresa.

 

“A venda sempre é uma consequência de ações e percepções, por isso, é fundamental entregar valor desde o início para o Lead”.

 

Mas o que exatamente significa isso? Basicamente você pode nutrir seu Lead com informações que o eduquem, que forneça clareza e profundidade sobre um determinado produto ou solução para a suas dores, que mostre um panorama do que ele tem e do que ele precisa.

 

Com uma plataforma de automação (RD Station, SharpSpring, HubSpot) você consegue medir esse consumo de conteúdo e oferecer materiais mais aprofundados a medida que ele se interesse por um determinado tema.

 

Não que isso seja, de imediato, a melhor estratégia para que o Lead tenha uma boa experiência sobre o quão incrível é a sua solução. O que realmente importa é o cliente se sentir acolhido pela sua empresa.

 

Saber que existe alguém lá por ele, para ajuda-lo a compreender melhor o seu momento, suas dores, seus desejos que, nem sempre, estão claros.

 

Isso encaminhará um prospect muito mais preparado para consumir sua solução para a equipe comercial (confiante de que sua empresa e solução é a melhor escolha para ele).

 

Mas atente-se a principal dica: Depois que ele se tornar cliente (comprar) você terá que manter esse padrão de atendimento, seguir reforçado a experiência personalizada e focar em resolver sempre os desafios que o consumidor tem. Isso faz toda a diferença!

 

A experiência do cliente requer atenção aos detalhes

 

O que pesa mais? Quais são os detalhes mais importantes?

Pense desta maneira: Em cada etapa de cada um dos tipos de funil da empresa existe uma gama de possibilidades para otimizar a experiência do cliente com a sua empresa.

 

Segundo pesquisas realizadas em 2019, até 88% dos clientes em potencial para uma empresa, começam o seu julgamento antes mesmo de ter o seu primeiro contato com ela. Aqui vale ressaltar a importância do posicionamento digital da sua empresa nos tempos atuais.

 

É onde fica mais claro a importância do entendimento completo das suas personas e seus principais desafios (dores). Sem esse entendimento profundo, não será possível avançar para nenhuma negociação.

 

E é fundamental encontrar o equilíbrio entre as expectativas que são criadas com cada oportunidade versus as necessidades e dores do seu cliente.

 

Por outro lado, não faz sentido para a empresa ceder à tudo o que um cliente pede.

 

Tenha equilíbrio sempre.

 

Até porque, segundo outro estuda realizado, aproximadamente 51% dos clientes não farão negócio com uma empresa que proporcionou a eles algum tipo de experiência negativa.

 

No seu processo de vendas, com toda certeza existem centenas de possíveis interações e formas de fazê-las dentro de uma jornada e cadência de vendas correta.

 

Utilizando as estratégias e ferramentas corretas, é possível conduzir o seu cliente em potencial até a etapa de ganho dentro do pipeline.

 

A melhor estratégia de vendas é aquela que foca tanto na captação quanto na retenção dos clientes da base. Balde furado não fica cheio nunca não é mesmo?

 

A retenção é uma das partes mais importantes e estratégicas do negócio. Algo realmente fundamental que merece toda a sua atenção.

 

Afinal, custa muito mais conseguir um novo cliente do que vender mais para o mesmo cliente da sua base (cross sell ou up sell). Algo em torno de 5x mais o CAC!

 

Estratégia para sua empresa aprimorar a experiência do cliente em todas as etapas

 

Tanto para retenção de clientes quanto para aquisição de novos clientes, é preciso colocar em prática algumas estratégias que compartilho a seguir.

 

Tenha atenção máxima aos números

 

A experiência do cliente depende muito de uma cultura de vendas sólida juntamente com uma boa utilização de um CRM também.

Foque o time para que sejam atentos aos indicadores, padrões e dores que se repetem.

Isso trará clareza para a produção de conteúdo mais assertivos para a entrega aos potenciais clientes e alinhamento do discurso da equipe com o prospect.

Utilize a tecnologia para agilizar as ações

 

  • Fundamental para qualquer empresa de qualquer tamanho e segmento, a tecnologia agiliza as ações e valida as etapas para ver se faz sentido e se estão sendo assertivas ao longo da estratégia.

 

Exemplos: Toda a entrega de conteúdo segmentado pode ser feita facilmente conforme o avanço do lead em seu pipeline de vendas através de uma ferramenta de automação de marketing (RD Station, SharpSpring e HubSpot).

 

  • Todas as postagens nas redes sociais podem ser agendadas através de plataformas como mLabs que possuem um calendário de publicações com os melhores dias e horários que seu público interage nas redes.
  • Os números e relatórios podem ser checados a todo momento para entender o comportamento do consumidor e verificar o engajamento da sua marca com o público-alvo.
  • Caso não estejam engajando, é hora de rever o conteúdo e entender se, de fato, eles estão contribuindo para uma experiência positiva do cliente com a sua empresa.
  • O mesmo se aplica para a sua equipe de vendas quando é colocada em prática a estratégia de CRM que faça sentido.
  • Em cada etapa do funil de vendas, a utilização de conteúdos, e-mails que façam sentido e ligações que realmente façam o prospect evoluir para a etapa de venda.
  • Fique ligado nas taxas de conversão. Se houver estagnação em alguma etapa, pode ser um indicador de que a sua abordagem e cadência não seja tão boa ainda.

 

Atenção aos processos de vendas

 

  • Ao desenhar sua jornada de compras, é de suma importância que você compreenda que cada etapa é um momento para aprendizado e amadurecimento da estratégia.
  • Pense que é necessário oferecer algo de valor, que faça o cliente sair do lugar e evoluir no seu conhecimento e ter mais clareza para seguir em frente.
  • Conteúdos fundamentais para a estratégia: Depoimentos (validador social), Cases de sucesso (validador de solução), conteúdos ricos (validador de especialista na solução), pesquisas.
  • Enfim, tudo que serve para o prospect enxergar um contexto, entender seus problemas e enxergar a melhor empresa para solucionar as dores dele.

 

Antecipe-se aos problemas e necessidades dos consumidores

 

  • Antecipar as dores e desafios do seu cliente antes mesmo dele comunicar a sua empresa é gerar valor para o cliente.
  • É mostrar uma oportunidade grandiosa que esse consumidor ainda não identificou.
  • Isso só é possível com o uso da tecnologia, com a análise do sei ICP (perfil ideal do cliente) e tendo todas as dores possíveis já mapeadas pela sua equipe.
  • Isso é algo que demonstra pra mim se a empresa tem realmente foco no cliente e em seus desafios e maneira de superá-los.

 

A experiência do cliente segue e é fortalecida após a venda

 

Pense muito nos pontos de contato com o seu cliente após a assinatura do contrato, de uma venda. Mapeie os pontos do pós-venda, tais como:

  • Enviar News periodicamente, com conteúdos, pesquisa de satisfação e dicas adicionais que continuem mostrando valor do produto ou serviço comprado.
  • Construa uma sequência de interações de atendimento por parte do time de suporte ou de customer success que realmente gerem valor.
  • Crie programas de fidelidade para incentivar seu cliente a consumir mais, a indicar prospects que tenham as mesmas dores e perfil dele.
  • Faça pesquisas de satisfação – NPS
  • Identifique oportunidades de cross selling e up selling para oferecer uma experiência complementar e mais assertiva. Não vale forçar a barra heim!
  • Ofereça vantagens exclusivas antecipadamente para seus clientes. Percepção de ser algo diferenciado para eles é sempre positiva.
  • Cursos e treinamentos exclusivos

 

Por que é muito importante ter um bom atendimento ao cliente?

Não ache que as respostas para esse pergunta são óbvias. Algumas, de fato, até são.
A primeira pelo simples motivo de que empresas sem clientes não existem, não é mesmo?

 

Mas o bom atendimento tem importância estratégica dentro de Marketing e Vendas em todas as empresas. É questão de vida ou morte, para ser mais claro possível.

 

Entenda de uma vez por todas que, somente com um atendimento de qualidade ao cliente conseguimos:

 

  1. Evitar ou reduzir o Churn, que tem impacto negativo em métricas com LVT ou Forecast de vendas.
  2. Fidelizar a base de clientes e conquistar o famoso upsell.
  3. Fazer com que seu cliente se torne um advogado da marca, recomendando à quem puder as suas soluções.
  4. Ter uma redução no ciclo de vendas, Redução no custo de aquisição de clientes (CAC) e melhorar os resultados comerciais da sua empresa.

 

Vamos ver a seguir algumas das melhores dicas de atendimento ao cliente para você utilizar todos os dias na sua empresa.

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 Deixe claro que todo cliente importa para a empresa

Não somente as contas grandes ou clientes com maior poder aquisitivo que merecem um atendimento ótimo da sua equipe. Todos podem se tornar evangelizadores ou detratores da sua marca, não é mesmo?

Agir com sinceridade

Não tente maquiar erros e seja sincero quando alguém vier até você procurando respostas. Se errou, assuma o erro e o repare!

 

Deixe o cliente confortável

 

Seja ágil. Informe ao cliente o quanto antes que você recebeu a sua demanda e que está avaliando internamente como sua empresa pode ajudar. Quem tem problema tem pressa em resolução! Torne esse momento menos desconfortável possível.

 

Seja paciente com o consumidor

 

Você não sabe qual é o jogo que ele está jogando, suas dificuldades e a pressão que está sofrendo.

Todos nós temos mutas batalhas diárias e precisamos nos colocar no lugar do próximo para termos consciência e atender da melhor forma possível.

Mantenha-se sereno sempre e mostre o caminho da solução para os seus problemas.

 

Procure ser carismático com os clientes

Informe sempre o cliente e tente, sempre que possível, tornar essa conversa leve com tons de empatia. Em uma conversa online, por exemplo, utilize um emoji na frase para quebrar o gelo e criar empatia na hora certa.

 

Fique sempre atento nas tarefas de atendimento

 

Não acumule tickets por falta de desatenção. Aja rápido e responda à todos com o máximo de atenção e agilidade possível. A desatenção pode custar muito caro para sua empresa.

 

Humanize o atendimento ao cliente na sua empresa

 

A humanização é fator essencial para a tranquilidade do seu cliente ou prospect. Claro que a agilidade dos atendimentos feitos por robôs são importantes mas, a humanização do atendimento ao cliente é fundamental para deixá-lo mais seguro.

 

Busque a conexão com o cliente

 

Tenha uma conversa informal, descubra suas habilidades, o que ele valoriza, seu time de futebol. A conexão é muito importante especialmente quando ele está chegando na sua empresa. Quebre o gelo e gaste 5 minutinhos para jogar conversa fora e trazer o cliente para o seu lado. Escute-o.

 

Assumas suas responsabilidades

 

Mesmo que você tenha feito algo de errado, o reconhecimento e a apresentação de uma solução é muito importante. Se você atrasou um prazo de entrega, comunique-o e peça desculpas. Todos nós somos passiveis de erros e o cliente sabe disso. Só não deixe passar despercebido pois isso pode piorar a sua situação.

 

Não deixe a pessoa do outro lado esperar demais

 

Configure uma resposta automática para email, chats e outros canais de atendimento. Isso é muito importante. É vital que o SLA da sua empresa não demore muito para interagir com o cliente.

Consegue atendimento em 2h? Então que tal em 24h? Crie processos para a sua equipe e metas de atendimento SLA. A concorrência está de braços abertos para o seu cliente sempre.

 

Tenha Resiliência com os clientes

 

Saiba falar com todos os perfis de clientes e adapte-se as circunstâncias que aparecerem à sua frente. Nem todos possuem o mesmo conhecimento e são iguais.

 

Seja o mais didático possível

 

Fale com calma e utilize formas diretas (não grosseiras) de apresentar a resolução de uma determinada solicitação. Ao longo do tempo verá que conseguirá reduzir os chamados desse cliente sempre que uma mesma dúvida surgir.

 

Construa bons conteúdos e tenha-os em mãos sempre

 

Tenha conteúdo (textos, áudio e vídeo) para fornecer detalhes para o consumidor que precisa de ajuda. Conte com seu time de Marketing para criar playbooks e materiais de apoio para dar o melhor atendimento ao cliente da sua empresa.

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Gere sempre mais valor

 

Tenha sempre o objetivo em mente de buscar o sucesso do cliente. Gere valor desde o primeiro contato no atendimento. Saiba ouvir (escuta ativa) e anote os pontos.

Traga o quanto antes a solução e, se conseguir ajudá-lo, ele sempre ficará satisfeito.

 

Seja organizado em todos os processos

 

É um fator crucial para o atendimento ser de qualidade para o cliente. Tenha histórico de emails, anotações, conversas salvas para saber em qual estágio se encontra a demanda e se já existiu esse mesmo problema anteriormente e como ele foi resolvido. É sempre bom né?

 

Entenda que a imagem da sua empresa está em jogo

 

Quando você está atendendo ao cliente, é a imagem da empresa que está sendo representada. Por tanto, quando as coisas fogem do planejado você deve pensar muito bem como irá agir.

 

 

Imponha limites, é importante!

 

O atendimento multicanal é importante mas deve ocorrer dentro dos limites e regras da empresa. Respeitar horários, processos e colaboradores dentro da jornada de trabalho é crucial.

Caso contrário o seu cliente pode achar que poderá interagir d aforma que quiser e quando quiser com você e a sua empresa. E isso, realmente não é saudável para a empresa.

 

Conclusão sobre a experiência dos clientes com a sua empresa

Podemos ver o quão importante é seu cliente para a sua empresa. Valorize-o!

 

Ofereça uma experiência única, contínua e positiva para a sua marca. Isso lhe trará uma vantagem competitiva enorme e fará os concorrentes comer poeira literalmente.

 

Tenha prioridades: valorize seu cliente antes de valorizar quem ainda nem mostrou interesse concreto pela sua empresa. O foco é fundamental para o crescimento exponencial da sua empresa.

 

Quer saber mais? Quer conhecer como podemos te ajudar? Fale com um especialista.

 

A Agência Next4 está no mercado digital desde 2005. Com 15 anos de expertise, atendemos clientes dos mais diversos segmentos oferecendo soluções personalizadas para o posicionamento digital e estruturação de um processo sólido de vendas.

 

Trabalhamos com as principais ferramentas (tecnologias) para otimizar todo o processo de aquisição das empresas, gerando demanda ativa e cadência para a sua equipe de vendas.

 

Entre em contato e conheça um atendimento único e personalizado para as suas necessidades.

 

*Referências e pesquisas: Piperun, Vonage, Pymnts

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