Conheça a Jornada de Compra do Cliente no MKT Digital

Entender a Jornada de Compra do cliente no MKT digital lhe trará informações sobre o nível de interesse do consumidor por um determinado produto ou serviço e, assim, você poderá promover ações estratégicas personalizadas que o levem mais próximo do objetivo – conversão.

Essa metodologia nos permite ter mais assertividade em relação a quais mídias utilizar, mensagens e formatos de anúncio e conteúdo serão mais eficazes para impactar e convencer o seu consumidor.

Resumindo, é um modelo para alinhar a comunicação com seu público-alvo e tem por objetivo enviar a informação mais apropriada para que faça o Lead avançar de etapa e ficar sempre mais próximo e preparado para o momento de consumo – compra.

Quais são as principais etapas da jornada de compra do cliente no Digital?

Por padrão temos essas 6 principais etapas no funil de vendas da maioria das empresas, mas, existem autores que utilizam outras etapas e a minha sugestão é que você avalie quais etapas se encaixam mais com o modelo de negócios da sua empresa.

São elas:

• Aprendizado e Descoberta
• Reconhecimento do problema
• Consideração de solução
• Decisão de compra
• Retenção / pós vendas
• Resgate

1. Aprendizado: A pessoa ainda não sabe que existe o problema ou ainda é um problema sem muita importância naquele momento para ela resolver. Está despertando o interesse por um determinado tema.

2. Reconhecimento: Já tem consciência sobre um determinado problema / oportunidade. Aqui o objetivo é instigar e gerar necessidade nele.

3. Consideração solução: Foram mapeadas algumas soluções pelo comprador e começa a etapa de avaliação. Precisa de conteúdo que identifique o seu produto como uma boa solução para ele.

4. Decisão de compra: Momento crucial para tomada de decisão de compra. Vamos mostrar os diferenciais da sua empresa em relação aos seus concorrentes e fazer com que ele esteja convencido que a sua solução será a escolha certa.

5. Retenção / pós vendas: O Lead se tornou cliente da sua empresa e precisamos nos atentar se ele está satisfeito com o que comprou. Pesquisas, relacionamento com conteúdo que aprofunde o conhecimento, opção de produtos similares e Up grades de soluções – Cross sell e Up sell.

6. Resgate: Aqui o Lead passou por todas as etapas, inclusive no processo comercial da sua empresa e por algum motivo não se tornou cliente. Manteremos o contato em uma cadência menor respeitando sempre sua decisão e visando uma possível nova venda no momento de renovação da solução.

Tipos de conteúdos para cada etapa da sua jornada de vendas

O que oferecer (conteúdo) em cada etapa da jornada de compras (funil) da sua empresa? Veja alguns exemplos:

• Aprendizado e Descoberta: Conteúdos mais amplos que chamem atenção como posts, eBooks ou Webinars com temas introdutórios.exemplos:
  Por que prestar atenção “nesse assunto”?
  10 benefícios de “algo” para tal segmento
  Qual o papel de “xxx” na sua empresa

• Reconhecimento do Problema: Conteúdos com um nível mais aprofundado e focado no problema ou oportunidade para que o comprador identifique.exemplos:
  Problema XYZ – como resolver em 3 passos simples
  Como fazer “isso” em apenas 4 passos
  Checklist: Como implementar uma estratégia digital eficiente para seu negócio

• Consideração da solução: Conteúdos que comprovem experiência e resultados para o seu cliente.exemplos:
  Estudo de caso: Como a agência Next4 aumentou em 10x o número de oportunidades da empresa ZYX
  Relatório da Indústria X: Como o mercado está investindo em tal assunto
  X cuidados que sua empresa deve ter ao escolher uma Agência de MKT digital

• Decisão de compra: algumas opções de temas para serem abordados nesta etapa.exemplos:
  Comparativo de soluções: A diferença entre a empresa X e Y
  Demonstração: Como funciona na prática a ferramenta / Solução AAA
  10 benefícios exclusivos que só os clientes da agência Next4 possuem

• Retenção / pós vendas: você deve identificar as principais necessidades do comprador após virar um cliente da sua empresa e oferecer conteúdo relevante para ele.exemplos:
  Atualizações sobre o produto XYZ e dicas de como extrair o máximo da solução
  Exemplos de outros clientes que estão extraindo ao máximo da sua solução
  Produtos ou soluções adicionais que turbinem os resultados da solução

• Resgate: Conteúdos que coloquem a sua empresa à disposição caso a solução contratada não surta o efeito esperado, caso o atendimento da empresa concorrente deixe a desejar, entre outros fatores críticos de sucesso. Objetivo de manter a sua marca sempre entre as opções de contratação do cliente.exemplos:
  Depoimentos de clientes satisfeitos com atendimento e solução
  Dicas e promoções exclusivas para quem já passou pelo comercial da empresa
  Conteúdos focados em soluções de problemas – presente e futuro.

Quais são os principais benefícios da Jornada de Compra do cliente?

Com a criação e estabelecimento de uma comunicação mais assertiva e com a cadência correta, a sua empresa vai obter ganhos significativos na área comercial. São eles:

1. Melhorar a comunicação como um todo
2. Priorizar o orçamento
3. Aumentar o número de conversões em vendas

Melhorar a comunicação: Deve ser um trabalho contínuo onde, em cada processo, você deve estar atento a qual formato de comunicação está sendo utilizado e o resultado obtido em conversões.

Fazer análises, testes e constantemente averiguar as principais KPIs para fazer ajustes quando necessário. Dessa forma, a comunicação será cada vez mais assertiva com seus clientes.

Priorização de orçamentos: Com o avanço do Lead no processo do funil de vendas, a “levantada de mão” (solicitação de orçamento), deve ser uma prioridade na estratégia e na produção do conteúdo para o seu cliente.

Aumento de conversões em vendas: Os Leads devem chegar mais preparados para seu time comercial ter mais facilidade em vender cada vez mais.

O conhecimento do Lead vem sendo trabalhado em todas as etapas e, seu vendedor, não perde tempo em explicar e tirar objeções que já foram tratadas anteriormente.

O resultado disso? Mais Leads prontos para consumir a sua solução = + vendas 😊

Como priorizar ações por etapa da jornada de compras

A prioridade sempre será aquele Lead que está mais próximo da decisão de compras. Criar a estratégia inicial de trás para frente pode garantir que você não perca oportunidades valiosas.

Sua atenção sempre será voltada para quem está mais preparado para consumir o que a sua empresa oferece como solução.

No início, realmente pode ser mais complicado para segmentar e criar as ações para todas as etapas. Considere também, a possibilidade de estar totalmente errado sem informações assertivas.

Até mesmo com uma ferramenta de automação de Marketing você deve considerar um tempo mínimo de maturação da estratégia e ajustes necessários para colher bons resultados.

Uma boa dica é, inicialmente, criar campanhas de remarketing do seu site para validar o público que está considerando uma solução – fundo de funil.

Crie campanhas no Google e Facebook + Instagram e aumente o orçamento para impactá-los. Certamente a conversão será maior do que criar público novos nesse momento e, com isso, seu CAC pode ser menor também.

Conclusão sobre a Jornada de Compra do Cliente

Se trata de um conceito muito importante aplicado pelo Marketing Digital profissional. O time de analistas de marketing digital deve segmentar públicos e criar ações personalizadas para cada etapa da jornada de compra e assim, aumentar as chances de conquistar o SIM do seu cliente.

É uma metodologia trabalhosa, que requer experiência da agência de marketing e da sua equipe de vendas. Maturidade digital é muito importante nesse processo também.

É necessário o envolvimento de área da agência como Mídia, Social, CRM integrações, Programação e um especialista em vendas.

Algumas nomenclaturas que podem ser sinônimos da Jornada de compra do cliente: Jornada do consumidor, funil de vendas, funil de compras e jornada de compra digital.

Alguns conceitos que podem se confundir com a jornada do cliente: ZMOT, Jornada digital da publicação ou anúncios e funil digital.

Quer saber mais como a sua empresa pode se beneficiar desse conceito? Fale com um dos nossos especialistas e peça uma avaliação do cenário atual da sua empresa.

temos um time inteiro a disposição da evolução da sua empresa.

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Referências: Resultados Digitais, Ekyte.

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