A experiência do cliente nada mais é do que a quantidade de interações que o consumidor tem com a sua empresa.
Isso vai definir se faz sentido ou não a compra por um determinado produto ou serviço, se vale a pena ou não a continuidade de consumir determinada marca.
Estratégias definidas são essenciais e muito importante para serem aplicadas diariamente na sua empresa.
O cliente deve ser o foco de qualquer ação estratégica dentro da empresa, afinal ele é quem trás recursos e mantém a empresa de pé.
Entender suas dores e necessidades trarão uma vantagem competitiva para sua empresa conseguir atrair, encantar e reter mais consumidores.
A experiência do consumidor é essencial para essas etapas e muitas outras quando pensamos na sua jornada de compra dentro do funil de vendas. A definição por um produto ou serviço é vencida nos detalhes, na percepção de valores e atendimento que ele tem.
As empresas precisam entregar valor o tempo todo, personalizar sua abordagem e comunicação e mostrar que a sua solução realmente faz sentido para ele. Isso só vai ter um ciclo perfeito conhecendo a fundo as suas personas e seu perfil ideal de clientes.
Dessa forma, você conseguirá entregar uma solução única de valor para as dores do seu cliente e proporcionar experiências verdadeiras focadas nele.
Vamos ver a seguir, como fazer para direcionar esforços e fazer o seu prospect avançar naturalmente pelas etapas do funil até obter o SIM para a sua oferta.
Mais conhecida como Customer Experience no mundo digital, refere-se a todos os contatos que o cliente tem durante a sua jornada de compra com a sua empresa (marca).
Engana-se se você pensa que se refere apenas às abordagens feitas durante o processo de vendas (funil). É muito errado pensar que é algo focado somente em um lead que já foi qualificado.
É necessário dar um passo atrás e mapear desde a primeira conversão que ele fez, por exemplo respondendo a uma estratégia de Marketing, baixando um material rico ou até mesmo preenchendo um formulário para assinar a sua Newsletter.
A partir daí, é fundamental entender o que fará ele ficar em contato com a sua marca – Ou, escolher a sua empresa ao invés do seu concorrente – é a sua jornada de experiência do cliente.
Não se iluda! Não é uma simples promoção, um belo cupom de desconto ou uma condição especial de um dia. Isso é pontual e passageiro – É fumaça!
Pode até surtir algum efeito no início, mas não garantirá a retenção do cliente de forma alguma. E Churn não é legal para nenhuma empresa, não é mesmo? Só faz levar o CAC e a redução do LVT da sua empresa.
Mas o que exatamente significa isso? Basicamente você pode nutrir seu Lead com informações que o eduquem, que forneça clareza e profundidade sobre um determinado produto ou solução para a suas dores, que mostre um panorama do que ele tem e do que ele precisa.
Com uma plataforma de automação (RD Station, SharpSpring, HubSpot) você consegue medir esse consumo de conteúdo e oferecer materiais mais aprofundados a medida que ele se interesse por um determinado tema.
Não que isso seja, de imediato, a melhor estratégia para que o Lead tenha uma boa experiência sobre o quão incrível é a sua solução. O que realmente importa é o cliente se sentir acolhido pela sua empresa.
Saber que existe alguém lá por ele, para ajuda-lo a compreender melhor o seu momento, suas dores, seus desejos que, nem sempre, estão claros.
Isso encaminhará um prospect muito mais preparado para consumir sua solução para a equipe comercial (confiante de que sua empresa e solução é a melhor escolha para ele).
Mas atente-se a principal dica: Depois que ele se tornar cliente (comprar) você terá que manter esse padrão de atendimento, seguir reforçado a experiência personalizada e focar em resolver sempre os desafios que o consumidor tem. Isso faz toda a diferença!
O que pesa mais? Quais são os detalhes mais importantes?
Pense desta maneira: Em cada etapa de cada um dos tipos de funil da empresa existe uma gama de possibilidades para otimizar a experiência do cliente com a sua empresa.
Segundo pesquisas realizadas em 2019, até 88% dos clientes em potencial para uma empresa, começam o seu julgamento antes mesmo de ter o seu primeiro contato com ela. Aqui vale ressaltar a importância do posicionamento digital da sua empresa nos tempos atuais.
É onde fica mais claro a importância do entendimento completo das suas personas e seus principais desafios (dores). Sem esse entendimento profundo, não será possível avançar para nenhuma negociação.
E é fundamental encontrar o equilíbrio entre as expectativas que são criadas com cada oportunidade versus as necessidades e dores do seu cliente.
Por outro lado, não faz sentido para a empresa ceder à tudo o que um cliente pede.
Até porque, segundo outro estuda realizado, aproximadamente 51% dos clientes não farão negócio com uma empresa que proporcionou a eles algum tipo de experiência negativa.
No seu processo de vendas, com toda certeza existem centenas de possíveis interações e formas de fazê-las dentro de uma jornada e cadência de vendas correta.
Utilizando as estratégias e ferramentas corretas, é possível conduzir o seu cliente em potencial até a etapa de ganho dentro do pipeline.
A melhor estratégia de vendas é aquela que foca tanto na captação quanto na retenção dos clientes da base. Balde furado não fica cheio nunca não é mesmo?
A retenção é uma das partes mais importantes e estratégicas do negócio. Algo realmente fundamental que merece toda a sua atenção.
Afinal, custa muito mais conseguir um novo cliente do que vender mais para o mesmo cliente da sua base (cross sell ou up sell). Algo em torno de 5x mais o CAC!
Tanto para retenção de clientes quanto para aquisição de novos clientes, é preciso colocar em prática algumas estratégias que compartilho a seguir.
A experiência do cliente depende muito de uma cultura de vendas sólida juntamente com uma boa utilização de um CRM também.
Foque o time para que sejam atentos aos indicadores, padrões e dores que se repetem.
Isso trará clareza para a produção de conteúdo mais assertivos para a entrega aos potenciais clientes e alinhamento do discurso da equipe com o prospect.
Pense muito nos pontos de contato com o seu cliente após a assinatura do contrato, de uma venda. Mapeie os pontos do pós-venda, tais como:
Não ache que as respostas para esse pergunta são óbvias. Algumas, de fato, até são.
A primeira pelo simples motivo de que empresas sem clientes não existem, não é mesmo?
Mas o bom atendimento tem importância estratégica dentro de Marketing e Vendas em todas as empresas. É questão de vida ou morte, para ser mais claro possível.
Entenda de uma vez por todas que, somente com um atendimento de qualidade ao cliente conseguimos:
Não somente as contas grandes ou clientes com maior poder aquisitivo que merecem um atendimento ótimo da sua equipe. Todos podem se tornar evangelizadores ou detratores da sua marca, não é mesmo?
Não tente maquiar erros e seja sincero quando alguém vier até você procurando respostas. Se errou, assuma o erro e o repare!
Seja ágil. Informe ao cliente o quanto antes que você recebeu a sua demanda e que está avaliando internamente como sua empresa pode ajudar. Quem tem problema tem pressa em resolução! Torne esse momento menos desconfortável possível.
Você não sabe qual é o jogo que ele está jogando, suas dificuldades e a pressão que está sofrendo.
Todos nós temos mutas batalhas diárias e precisamos nos colocar no lugar do próximo para termos consciência e atender da melhor forma possível.
Mantenha-se sereno sempre e mostre o caminho da solução para os seus problemas.
Informe sempre o cliente e tente, sempre que possível, tornar essa conversa leve com tons de empatia. Em uma conversa online, por exemplo, utilize um emoji na frase para quebrar o gelo e criar empatia na hora certa.
Não acumule tickets por falta de desatenção. Aja rápido e responda à todos com o máximo de atenção e agilidade possível. A desatenção pode custar muito caro para sua empresa.
A humanização é fator essencial para a tranquilidade do seu cliente ou prospect. Claro que a agilidade dos atendimentos feitos por robôs são importantes mas, a humanização do atendimento ao cliente é fundamental para deixá-lo mais seguro.
Tenha uma conversa informal, descubra suas habilidades, o que ele valoriza, seu time de futebol. A conexão é muito importante especialmente quando ele está chegando na sua empresa. Quebre o gelo e gaste 5 minutinhos para jogar conversa fora e trazer o cliente para o seu lado. Escute-o.
Assumas suas responsabilidades
Mesmo que você tenha feito algo de errado, o reconhecimento e a apresentação de uma solução é muito importante. Se você atrasou um prazo de entrega, comunique-o e peça desculpas. Todos nós somos passiveis de erros e o cliente sabe disso. Só não deixe passar despercebido pois isso pode piorar a sua situação.
Configure uma resposta automática para email, chats e outros canais de atendimento. Isso é muito importante. É vital que o SLA da sua empresa não demore muito para interagir com o cliente.
Consegue atendimento em 2h? Então que tal em 24h? Crie processos para a sua equipe e metas de atendimento SLA. A concorrência está de braços abertos para o seu cliente sempre.
Saiba falar com todos os perfis de clientes e adapte-se as circunstâncias que aparecerem à sua frente. Nem todos possuem o mesmo conhecimento e são iguais.
Fale com calma e utilize formas diretas (não grosseiras) de apresentar a resolução de uma determinada solicitação. Ao longo do tempo verá que conseguirá reduzir os chamados desse cliente sempre que uma mesma dúvida surgir.
Tenha conteúdo (textos, áudio e vídeo) para fornecer detalhes para o consumidor que precisa de ajuda. Conte com seu time de Marketing para criar playbooks e materiais de apoio para dar o melhor atendimento ao cliente da sua empresa.
Tenha sempre o objetivo em mente de buscar o sucesso do cliente. Gere valor desde o primeiro contato no atendimento. Saiba ouvir (escuta ativa) e anote os pontos.
Traga o quanto antes a solução e, se conseguir ajudá-lo, ele sempre ficará satisfeito.
É um fator crucial para o atendimento ser de qualidade para o cliente. Tenha histórico de emails, anotações, conversas salvas para saber em qual estágio se encontra a demanda e se já existiu esse mesmo problema anteriormente e como ele foi resolvido. É sempre bom né?
Quando você está atendendo ao cliente, é a imagem da empresa que está sendo representada. Por tanto, quando as coisas fogem do planejado você deve pensar muito bem como irá agir.
O atendimento multicanal é importante mas deve ocorrer dentro dos limites e regras da empresa. Respeitar horários, processos e colaboradores dentro da jornada de trabalho é crucial.
Caso contrário o seu cliente pode achar que poderá interagir d aforma que quiser e quando quiser com você e a sua empresa. E isso, realmente não é saudável para a empresa.
Podemos ver o quão importante é seu cliente para a sua empresa. Valorize-o!
Ofereça uma experiência única, contínua e positiva para a sua marca. Isso lhe trará uma vantagem competitiva enorme e fará os concorrentes comer poeira literalmente.
Tenha prioridades: valorize seu cliente antes de valorizar quem ainda nem mostrou interesse concreto pela sua empresa. O foco é fundamental para o crescimento exponencial da sua empresa.
Quer saber mais? Quer conhecer como podemos te ajudar? Fale com um especialista.
A Agência Next4 está no mercado digital desde 2005. Com 15 anos de expertise, atendemos clientes dos mais diversos segmentos oferecendo soluções personalizadas para o posicionamento digital e estruturação de um processo sólido de vendas.
Trabalhamos com as principais ferramentas (tecnologias) para otimizar todo o processo de aquisição das empresas, gerando demanda ativa e cadência para a sua equipe de vendas.
Entre em contato e conheça um atendimento único e personalizado para as suas necessidades.
*Referências e pesquisas: Piperun, Vonage, Pymnts
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