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4 PASSOS PARA TER SUCESSO COM CUSTOMER SUCCESS

Fomos buscar na experiência bem-sucedida de empresas dos Estados Unidos com as práticas de Customer Success, para conseguir fornecer os melhores resultados possíveis a nossos clientes a partir desta nova e rentável estratégia.

Recente ainda para o Brasil, a área já está sendo implementada nos países de fora. Nos EUA, após uma série de tentativas, foram descobertos resultados que funcionam em Customer Success. Vamos ressaltar agora quatro passos que, se forem utilizados, garantem uma consolidação do Sucesso do Cliente na sua empresa.

Conheça os 4 passos para ter sucesso com Customer Success

1º) Onboarding (ativação):

A confiança entre marca e cliente começa desde o primeiro contato. Geralmente, os serviços não se preocupam em proporcionar uma boa relação neste momento e isso gera uma relação frágil, pois o cliente não foi vinculado ao produto com solidez. Este primeiro contato é chamado de Onboarding ou ativação.

É desde o início que o Customer Success age para garantir que todas as expectativas do cliente sejam satisfeitas. Não dá para deixar espaço para a dúvida, pois esse espaço pode levar o cliente ao concorrente. Uma experiência ruim, de mau atendimento ou confusão na venda, pode fazer com que o cliente se frustre e logo ao lado tem mais serviços sendo oferecidos.
É aquela máxima que também se aplica às empresas: a primeira impressão é a que fica!

2º) Ongoing (continuidade):

Após recepcionar bem o cliente com o onboarding, é preciso dar continuidade ao trabalho e garantir o sucesso em toda a experiência com a marca. Este trabalho é chamado de Ongoing ou continuidade mesmo.

Nesta fase, é preciso saber o que traz sucesso para o cliente de fato. Importante ressaltar que o sucesso dele não quer dizer que seja o que você pensa ser sucesso para a sua marca. Dessa forma, criamos algumas perguntas que você pode fazer ao cliente para descobrir como deixá-lo feliz:

– Como o usuário mede o sucesso do projeto?
– Como o sucesso do projeto é medido pelo chefe do usuário?
– O que eles estão tentando alcançar com o produto?

Estes são alguns exemplos, mas existem outras práticas que podem esclarecer muito o processo de Ongoing. Estas práticas podem fazer sua empresa alcançar o sucesso do cliente!

Algumas formas de alcançá-lo são: com reuniões periódicas para revisão de negócios; acompanhamento do plano e indicadores, adaptando-os caso seja necessário; realização de reuniões periódicas, de tempos em tempos e, principalmente, trabalhar para que a empresa não perca o contato com a realidade e os objetivos do cliente.

Veja outros exemplos:

• Definir alertas para intervir de forma proativa com coisas ruins que acontecem: mapeie os desvios de comportamento para melhor entender as ações do cliente e ajudá-lo quando tiver alguma reação fora do comum; saiba o número de vezes que o cliente entra no suporte, pode ser que ele esteja com algum problema e precisando de ajuda; conheças os alertas de avaliação ao atendimento; cheque se há atraso no pagamento, sinal de má alerta.

• Pensar juntos formas únicas de proceder com o cliente ajuda a padronizar o trabalho do Customer Success gerando resultados melhores. Existem questões que surgem ao longo do caminho que devem ser respondidas, como, por exemplo, quando um cliente se frustra, o quê o Gerente de Customer Success deve fazer? Montar um novo plano? Dar uma nova funcionalidade? Dar um mês grátis? Padronizar estas respostas, mas visando, sobretudo, a satisfação individual, ajuda a manter o mesmo tratamento com todos os clientes e dá maior credibilidade e confiança à marca.

• Pensar em contratos de longo prazo. Estes contratos são bons para o Customer Success, se pensados em contratos com serviços ou produtos que dão resultados em longo prazo. Sem contar que garantem a mensalidade por mais tempo. Até por isso, valem mais a pena aos CSs do que aos vendedores, que ganham por comissão. Quanto maior a assinatura, maior o comprometimento e a tentativa de manter o Sucesso do Cliente.

• De acordo com o seu mercado de atuação, seja amigo do cliente, marque reuniões ao vivo sempre que possível e use câmera nas ligações. A relação do gerente de Customer Success deve ser pessoal, agregando sentimento do cliente com a marca. Quando existe uma relação pessoal, é mais difícil abandonar o produto ou serviço. É como se você estivesse deixando uma amizade para trás. Não é bem assim trocar por outra.

3º) Métricas:

Um time do Customer Success deve evitar que aumente a taxa de cancelamento de um negócio, chamada de “Churn Negativo”. Para isso, existem maneiras de medir as métricas desta taxa. Esta tática é fundamental para ter um Sucesso do Cliente. Existem duas formas de métricas, as diretas e as indiretas. Veja abaixo como elas funcionam:

– Métricas diretas
As métricas diretas podem ser avaliadas pela taxa de retenção de clientes, receitas geradas pela base e pelo saldo de receita da base. Na taxa de retenção, é possível avaliar o grau de satisfação ou não do cliente, pois cliente feliz é o que não se desliga do serviço. Este é um indicador de desempenho central para o negócio. Meça esta taxa tanto em números absolutos quanto em receitas, e tenha um raio-x de como vai o seu Sucesso do Cliente.

Nas receitas geradas pela base, cabe ao Customer Success medir quanto geram os clientes que já estão fidelizados. Da mesma base de clientes, qual é o aumento de receitas a cada mês? Quantos clientes mudam de planos, compram outros produtos ou funcionalidades e gastam mais com a sua empresa? Taxa importante para prever o grau de satisfação e envolvimento do cliente com a marca.

Já o saldo de receitas da base, nada mais é do que a junção da taxa de retenção com as receitas geradas pela base. O cálculo dá o crescimento de receitas dos clientes menos a receita dos clientes que cancelaram, sendo um ótimo indicador para um time maduro de Customer Success.

– Métricas indiretas
Dentro das métricas indiretas, há as métricas de ativação, que acompanham qual o percentual da base e dos novos clientes que foram “ativados”. Ou seja, os clientes que passaram da primeira fase de contato, realizada pelo Onboarding. Também existem as métricas de sucesso do cliente, feitas pelo Ongoing. Elas buscam entender o quê o cliente deseja com a sua solução e quais KPIs de negócio do cliente refletem se ele tem ou não sucesso.

Outra métrica é o Net Promoter Score ou NPS. Esta métrica é muito simples, mas dá um grande retorno ao negócio. É basicamente perguntar ao cliente “Qual a probabilidade de você recomendar a nossa empresa para alguém que você conheça?”.

Apenas esta pergunta, já revela muito sobre qual a relação do cliente com o negócio e seu grau de satisfação. É um excelente feedback para todas as outras áreas da empresa e pode esclarecer o que deve ser mantido e o que deve ser mudado.

Esta ferramenta é uma das melhores métricas para avaliar a fidelidade do cliente. Ela pode ser utilizada para julgar o sucesso global da empresa ou também pode segmentar estes dados por região do cliente, tipo de plano, e o papel deles – proprietário, admin, ou agente. Assim, é possível ter um recorte por áreas e ver qual precisa de ajustes e qual está indo bem.

Existe outra pergunta que pode ser usada como métrica, mas não é o NPS. É a Pesquisa de Satisfação do Cliente (CSAT). Nesta pesquisa, é perguntado “este foi útil?”, trazendo feedback sobre um ponto de uma única integração ou uma dinâmica mais global.

Esta métrica possibilita perceber como os clientes avaliam as interações com a equipe de atendimento, por exemplo. A partir desta pergunta, muitas melhorias podem ser feitas direcionadas para a área ou objeto específico questionado.

Nossa última métrica é a de engajamento. Medir o engajamento do cliente com a sua ferramenta ou olhar para o score médio dos clientes, ou quantos deles estão em situação de risco são um grande indicador de desempenho do time de Customer Success. Já existem ferramentas que conseguem medir esses números, identificando-os através de algoritmos.

4º) Time:

Uma equipe que funcione bem é fator decisivo para o sucesso da empresa. As três estratégias acima só irão fluir se tiver um time alinhado de gerentes de Customer Success. Eles devem agir o quanto antes.
Não espere sua empresa ter números altos para ter uma área de CS. Com poucos clientes já é possível ter gerentes, pois o relacionamento começa desde cedo, como foi visto.

A equipe poderá ser formada pelos gestores do negócio, pelo time de atendimento, pelo sucesso do cliente e por um analista de dados, que não é obrigatório, mas agrega bastante. Achar alguém com perfil para Customer Success não é tão simples. A pessoa precisa reunir empatia, além de gostar e saber como lidar com os clientes, bem como conhecer o máximo possível sobre o produto\ serviço oferecido pela empresa.

É necessária uma experiência a mais no mercado, reunindo conhecimento técnico e de negócios para melhor agir nas estratégias adequadas aos clientes.

A remuneração pode iniciar com um valor que faça sentido a empresa. Não existe um salário fixo para o Gerente de Customer Success, isso vai depender de como andam as finanças do seu negócio e também quantos clientes ele vai administrar. Pode começar com um valor justo ao negócio e depois ir aperfeiçoando com o tempo.

Com o tempo, é possível notar a diferença de ter um Sucesso do Cliente no seu time. Esse profissional vai ajudar toda a equipe a melhorar conforme os feedbacks que recolher e também vai entender as principais queixas do suporte e como resolver. Será alguém para ter um olhar amplo focado na realização do cliente.

Fontes utilizadas:

• http://materiais.resultadosdigitais.com.br/ciclo-do-cliente-satisfeito
• http://materiais.resultadosdigitais.com.br/guia-do-predictable-revenue-para-triplicar-suas-vendas
• http://sixteenventures.com/
• http://www.forentrepreneurs.com/
• http://www.saastr.com/

http://www.next4.com.br

Sobre a NEXT4

A NEXT4 é uma agência de apoio ao empresariado que oferece Planejamento; Conteúdo; Criação ou Desenvolvimento e Gerenciamento de Canais de sites, blogs, mídias sociais, SEM, SEO e Automação de Marketing Digital. Cada ferramenta faz parte de um todo, que é a presença digital de uma marca. Estar na esfera online hoje em dia é fundamental para o sucesso do negócio e é assim que a NEXT 4 te ajuda.

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G. Lang

*Formado em Marketing pala Universidade Paulista (UNIP). *Formado em Turismo pela Universidade Anhembi Morumbi. *Colegial Técnico em Processamento de Dados pela FECAP. + Atua em Estratégias de Marketing Digital na Agência Next4 desde 2009 + Certificado pelo Google Adwords (Publicidade e Pesquisa + Fundamentos Google) + Certificado Inbound Marketing pela RD Station