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O QUE É CUSTOMER SUCCESS E POR QUE INVESTIR NISSO?

O termo Customer Success ou sucesso do cliente foi criado por empresas de software, mas pode ser utilizado em várias áreas. Ele pode ser aplicado sempre que a intenção do empresário for ajudar o cliente a atingir seu objetivo inicial ao contratar o serviço e, mais do que isso, superar as suas expectativas com a finalidade de fidelizá-lo.

O grande desafio das empresas é fidelizar os seus clientes. Mais do que ampliar a base, é importante ter clientes regulares para manter o desempenho das organizações. E através do Customer Success, você deverá adotar caminhos que visem esta fidelização, sendo que, para isso, o cliente deve atingir o chamado “sucesso”, ou seja, ter mais do que as suas expectativas atendidas, ele deve ser surpreendido, visando, com isso, tornar-se cliente fiel à sua marca. Sucesso do cliente é fazê-lo sentir-se atendido no problema que veio buscar solução.

Isso acontece de forma bastante banal. A fábrica vende o carro, mas não oferece uma manutenção, por exemplo. De vez em quando, pode ligar para saber se o cliente gostou do motor do carro, se está com alguma dificuldade, ou ainda, um ano depois, a empresa pode ligar visando apresentar um modelo mais atual do carro adquirido.

O atendimento é feito até o momento da venda e não busca uma interação e manutenção com o cliente. Fazer Customer Success é saber como acompanhar o seu cliente no pós-venda. E isso não é feito pela ânsia das empresas em focar nos novos clientes e não se comprometerem com os clientes que já têm em sua base, a fim de adotar estratégias para fidelizá-los.

Existe uma técnica de venda chamada Cross e/ou Upselling que pode ser identificada como ferramenta do Customer Sucess. Isso porque a intenção dela é atender o cliente em plenitude. É como se o cliente saísse da loja com o seu problema resolvido e fosse além, sendo satisfeito além do que imaginava.

Por exemplo, o vendedor que faz uma cliente levar uma bolsa e um batom que combina junto com uma pulseira, dá um sentido mais amplo ao que ela tinha procurado inicialmente (a bolsa). Essas compras paralelas tornam o produto algo que ela nem imaginava e superam as expectativas, aumentando as possibilidades de ela adquirir produtos que acompanham a compra que originou a sua necessidade e, também, que ela tenha suas expectativas superadas, podendo, ainda, tornar-se uma cliente fiel àquela marca.

Assim, no crossselling o vendedor percebe todas as necessidades do cliente e vende para ele tudo que complementa o produto que ele foi comprar originalmente. O termo tem nomes mais populares no Brasil, podendo ser chamado de preço cheio, tabela gorda, gordura, tabela plus, tabela top, etc. Mas lembre-se que fazer crossselling não se resume a vender coisas a mais. É preciso que aconteça um complemento à peça original, que pode ser até de maior valor.

Cliente feliz é cliente satisfeito. Para ter clientes sempre satisfeitos é preciso colocá-los em primeiro lugar! Cuidar para que eles estejam sendo bem atendidos é o sucesso do cliente para que retornem.
Esse é o jogo do Customer Success: manter a receita que já foi conquistada e aumentá-la. A satisfação do cliente é a garantia de retorno e do movimento de manutenção do negócio.

Com essas explicações, deu para entender basicamente como funciona o Customer Success, mas é importante saber diferenciá-lo de outras abordagens em vendas.
Por exemplo, sucesso do cliente não é suporte Premium, atendimento ou gestão de contas, muito menos somente um pós-venda.

 

Saiba abaixo quais são as principais diferenças do Customer Success e do pós-venda:

1ª) Ações proativas:

Proatividade quer dizer prever a ação e fazê-la antes que seja solicitada. Assim funciona o Sucesso do Cliente, com boa vontade para perceber antes de o cliente solicitar alguma ação e resolvê-la da melhor forma possível. Por si só, isto já se mostra como bem diferente do processo de pós-vendas, em que se age apenas na reação, a partir da aquisição de determinado produto. Pós-venda não prevê soluções, mas sim resolve problemas. É uma estratégia que lida com frustrações e não com expectativas, como é o caso do Sucesso do Cliente.

2ª) Implantação a quatro mãos:

O vínculo acontece desde o início de uma gestação. Pode-se dizer que começa na barriga da mãe. Assim que o Sucesso do Cliente deve agir, bem no início da compra, formando uma ligação com o cliente. É no início do uso que os laços vão sendo criados com o produto. Estar ativo nesta etapa, pode ajudar o cliente a lidar melhor com o manuseio e os testes iniciais. No pós-venda, esta etapa não existe. Seria melhor investir no cliente mesmo antes de ele perceber que tem a necessidade pelo seu produto, do que apenas tratá-lo como uma receita.

3ª) Consultor do mercado

Um consultor de Customer Success é preparado para dominar o mundo dos produtos que vende. Para vender planos de telefone, por exemplo, ele deve saber tudo pobre telefonia e aparelhos. Deve ser alguém que domine o tema para melhor orientar o cliente. Diferentemente do gerente do pós-vendas, que deve atuar somente com estratégias que visem manter a relação com o cliente após a venda.

Motivos para investir em Customer Success

Um dos melhores exemplos para explicar como funciona o Customer Success, encontra-se nos serviços por assinatura, que exigem uma manutenção do cliente. Neste tipo de serviço, a fatura é recebida aos poucos, de períodos em períodos de pagamentos.

O serviço por assinatura vem crescendo e as licenças vitalícias do produto já não são mais tão comuns. A oferta de novos itens pede mais especialização e preço baixo para sair na frente, bem como diminui os contratos por longo prazo entre marcas e agências de marketing.

Assim, todo aquele custo que envolve o marketing, tempo investido pelos vendedores, P&D, entre outras estratégias, podem não trazer o resultado esperado, pois não se tem mais tempo de aguardar as respostas em longo prazo.

É aí que se faz necessária uma área de Customer Success. Um gerente do Sucesso do Cliente vai focar nestes que estão na base do negócio. Que fizeram uma compra ou utilizaram o serviço e podem renovar o pacote. A área de Customer Success vai cuidar de mantê-los fidelizados ao serviço, muito importante para as receitas manterem-se no fluxo.

Para atrair clientes novos, existe o Marketing, que segue sendo um bom aliado, mas, agora, ele pode ser um dos setores a facilitar a inserção da cultura do Sucesso do Cliente em qualquer empresa.
O sucesso da empresa é trabalhar estas duas áreas juntas: o Customer Success cuida do cliente de base, enquanto o Marketing cuida do novo cliente e auxilia em tudo o que lhe cabe para buscar o Sucesso do Cliente em consonância com os demais setores da organização.

– Benefício: sua empresa retém os clientes com um bom relacionamento

O Customer Success leva até o cliente os sentimentos de cuidado necessários para gerar confiança em uma relação. Quando é feita uma compra, o Customer Success procura seguir em contato com o cliente para saber se pode ajudar ou para oferecer novos serviços ou facilidades que o possam interessar. Assim, o cliente se sente lembrado e renova a assinatura!

Parece área de Vendas, mas não é. Nem Comercial. É uma área totalmente nova, que mistura um pouco delas todas, somadas ao Marketing e Relacionamento para proporcionar experiências agradáveis ao cliente.

– Benefício: gerar vendas de forma espontânea

A proatividade do Customer Success surpreende o cliente antes que ele tenha uma reclamação ou dúvida a fazer. Isso faz com que ele se lembre do produto ou serviço com alívio, agregando boas sensações à marca.
Diferente de quando a relação com o cliente se dá apenas para “apagar incêndios”, o que gera más lembranças. Logo, se antecipar e ajudar o cliente gera mais vínculo e aumento de receita.

– Benefício: o Customer Success gera informações sobre os clientes

Na Next4 existe uma prática regular de dar follow-ups semanais nos clientes dentro da área de Customer Sucess. Essa “seguida” neles, proporciona recolher informações sobre como ele está se sentindo em relação aos produtos e serviços.

Estas informações podem ser utilizadas em diversas áreas de uma empresa. É comum doá-las ao Comercial, Desenvolvimento, Serviços e Gestão. Descobrir como fazer este contato com o cliente, vale a pena para manter os clientes alinhados aos serviços.

Fontes utilizadas:

• http://materiais.resultadosdigitais.com.br/ciclo-do-cliente-satisfeito
• http://materiais.resultadosdigitais.com.br/guia-do-predictable-revenue-para-triplicar-suas-vendas
• http://sixteenventures.com/
• http://www.forentrepreneurs.com/
• http://www.saastr.com/

Sobre a NEXT4

A NEXT4  é uma agência de apoio ao empresariado que oferece Planejamento; Conteúdo; Criação ou Desenvolvimento e Gerenciamento de Canais de sites, blogs, mídias sociais, SEM, SEO e Automação de Marketing Digital. Cada ferramenta faz parte de um todo, que é a presença digital de uma marca. Estar na esfera online hoje em dia é fundamental para o sucesso do negócio e é assim que a NEXT 4 te ajuda.

Com práticas de Inbound Marketing, a agência desenvolve estratégias para aumentar o tráfego nos canais próprios, converter visitantes em leads qualificados e entregar oportunidades reais de negócios para o time de vendas. Todo o processo será realizado junto com o cliente, elevando os resultados.

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Rodrigo Ferré

*Formado em Comunicação Social - Publicidade e Propaganda pela Unilago. + Certificado em Marketing Digital pela RD Station, Certificado em Google AdWords Sales Representative + Sales certification (Certificação Google Adwords) + Certificado em CRM pela Moskit CRM + Vendedor de Alta Performance pela Insight Company + Certificado de participação do RD Summit 2015 e 2016. Atua a mais de 10 anos proporcionando vendas para clientes com estratégias de marketing digital.